Programas de Fidelidad y permanencia en Casinos Online

En esencia, la dinámica en el modelo de negocios de las plataformas de apuestas online parte de una muy básica relación entre la casa de apuestas y el usuario, una relación directa, pues toda la transacción será desde y a través de la plataforma. Sin embargo, esta relación va más allá, se trata de confianza, credibilidad y beneficios que en conjunto proporcionan una propuesta de valor única y diferente. Además, tratándose de una estructura de negocios de mucha competencia, es natural y obligatorio desarrollar estrategias efectivas de marketing no solo para atraer usuarios sino fidelizarlos. En este sentido, es necesario  promover los rasgos tangibles como visual gráfica, mercado de apuestas, variedad de juegos online , servicios conexos, atención al cliente y programas de incentivo. 

Existen miles de ventajas al jugar apuestas online, no solo está el hecho de ganar recompensas en dinero real producto de las ganancias, sino los distintos bonos que ofrecen estas plataformas y casinos del mundo; desde bonos de bienvenida para nuevos apostadores hasta bonos de fidelidad a clientes que dan su esfuerzo por el crecimiento del casino online. Sean fáciles de obtener o no, estos forman parte integral del mundo de las apuestas online de cualquier categoría, incluyendo apuestas deportivas. Los bonos pueden variar enormemente de una página de apuestas a otra. 

En este contexto, el objetivo será atraer, captar y fidelizar clientes para construir relaciones a largo plazo; esta será una prioridad, por lo tanto, los servicios y las políticas de atención al usuario, serán de vital importancia para fidelizar a los mismos, y que mantengan o aumenten su disposición de gasto en la misma. Fidelizar clientes es toda una apuesta de futuro en la que comenzar a trabajar desde el primer momento en que se decide emprender en un proyecto de apuestas online; ahora bien, un marketing bien planificado es evidente que será fundamental pero también será indispensable una filosofía de gestión orientada al cliente. Y en este quehacer, la cultura de la organización debe asumir su papel día a día; es decir, todos los esfuerzos y el lenguaje de negocios encaminado a satisfacer y superar las expectativas de los usuarios dentro y fuera de la plataforma. 

Lenguaje y empatía

El comienzo de una estrategia de fidelización inicia por el lenguaje de conexión; una de las principales quejas de los servicios de atención al cliente, es que, durante el proceso de interacción, resultan robóticos y poco naturales, incluso aunque el usuario esté de hecho conversando con personas y no con contestadores automáticos; esta necesidad de trato personal se aleja de los conceptos de respuestas a preguntas frecuentes, se trata de entender realmente al usuario en su momento más crítico, incluso sin soluciones aparentes, pues la idea de comprensión va a construir una base de relación a largo plazo, ya que siempre es más sencillo estar con quienes te entienden, y establecen una comunicación más fluida y humana. 

Es esencial no desaprovechar ninguna oportunidad, ya que todas las interacciones permiten captar y fidelizar clientes; luego, esa interacción constante se va construyendo la relación. Por lo tanto, para captar clientes, mantener esta comunicación fluida, escuchando de verdad a los clientes y reaccionando en función de sus respuestas, será en definitiva un elemento realmente diferenciador. Esto conlleva al segundo elemento ideal para fidelizar, conocer a los clientes. El proceso de captar y fidelizar clientes tiene mucho que ver con el proceso de ventas, pues se debe obtener información para llegar a conocer al cliente ideal. 

La clave está en continuar la conversación después de la transacción; es a través de la experiencia de cliente, no de los productos o servicios que se puede llegar a concretar esta importante data; proporcionar al cliente una relación cada vez más personalizada desde todos los medios disponibles. Mejorar la captación y fidelización de clientes requiere un cambio de actitud desde las políticas y normas. Las quejas y los comentarios negativos son una excelente fuente de información, una oportunidad para saber lo que los clientes realmente piensan, de ahí que sea tan importante abrir canales para que expresen las oportunidades de mejora. 

Seguidamente, para mantener esta fluidez, será oportuno tener un contacto regular con el cliente. Crear una relación a largo plazo permitirá monitorizar cómo se siente el usuario con respecto a la plataforma; por supuesto, el seguimiento posventa bien planificado aportará otra buena cantidad de información en esta búsqueda de conocer realmente al cliente ideal. Crear contenido de valor, como artículos o vídeos, enviar un email mensual con las novedades de la plataforma, como lanzamientos de productos, eventos y contenidos interesantes. Para los sitios y casas de apuestas, obtener la confianza del usuario es una de las metas de marketing; es así como, todas las relaciones a largo plazo se basan en la confianza y el compromiso. 

Estrategias online y offline 

En la actualidad, las acciones de atracción de clientes han evolucionado, el concepto de fidelidad cada vez tiene más aceptación en el mundo del juego online y por eso las páginas web de casinos online ofrecen bonos de fidelidad a sus usuarios del mundo entero. A día de hoy, la mayoría de casinos online ofrece algún tipo de programa de fidelidad, ya sea en forma de club VIP, con múltiples niveles de fidelidad y beneficios, o con sencillos sistemas de puntos convertibles en dinero o bonos. Cada uno de estos bonos tiene un nivel de valor completamente distinto y sin ellos, el casino online no tendría el uso que podrían tener actualmente. Pero además, las relaciones fuera de la plataforma serán las que permitan construir una base de confianza a largo plazo.

Por supuesto, cada casa de apuestas, gestiona sus programas de fidelización de manera distinta, esto va a depender de su sistema de costes y objetivos de ventas, así como otros factores a considerar. Ahora bien, el punto de coincidencia es la perseverancia, lo que se persigue es que el usuario entienda que para conseguir cualquiera de las distintas recompensas es necesario tener la mayor actividad en la plataforma de apuestas online. de hecho, existe una gran variedad de bonos y combinaciones de incentivos según la casa de casino online.

Cada uno de estos bonos es meticulosamente estudiado con antelación, el equipo que realiza este tipo de estudios normalmente es el de comercialización el encargado de diseñar estas estrategias para poder satisfacer las necesidades del cliente, pero, más importante aún, para atraer nuevos clientes a las plataformas de juego online y así poder fidelizarlos a la plataforma o casino online. Aquí entra la estrategia de boca en boca donde uno, luego de una buena experiencia de apuestas online, le recomienda a otro el uso de esta plataforma, este otro les recomienda a dos más este casino y poco a poco se va desarrollando un efecto de bola de nieve donde todos quieren participar en este casino por las buenas recomendaciones que han recibido del mismo en las redes sociales, en los foros de discusión, entre otros.

Los apostadores en general cuentan con la habilidad de generar inversiones exitosas a largo plazo en el ámbito de las apuestas de cualquier tipo esto incluye las apuestas deportivas, de Esports o de juegos clásicos. Es por eso que cuando un casino propone un bono sustento los apostadores profesionales no siguen la corriente, ellos son pronosticadores de apuestas y buscan que los demás generen esa fidelidad a través de su propia experiencia, pero teniendo en cuenta todos los factores que esto implica además de la apuesta en sí. Lo ideal es que desde el bono de bienvenida hasta los bonos de fidelidad sean interesantes y atractivos para los usuarios porque de lo contrario el apostador simplemente no se sentirá atraído.

Cuando hablamos de membresía es necesario acotar que mientras mayor es el nivel, mejores son los beneficios que ofrece. Los casinos no solo quieren incentivar que juegues con ellos, que subas de estatus y que te olvides de jugar en la competencia. También quieren ofrecerte un sentimiento de prestigio e importancia a través de plataformas y servicios que te pueden llevar a ser un profesional en las apuestas online con tan solo invertir en cualquiera de los juegos que ellos le ofrecen a sus usuarios dentro de sus plataformas online. Los beneficios que ofrece cada nivel están estudiados y conversados entre los dueños de las plataformas para generar una mayor interacción entre sus usuarios.

Ahora bien, un bono de fidelidad en lo general consiste en generar apuestas que le brindan al jugador la posibilidad de recibir premios y acceso a material exclusivo para ellos. El bono de fidelidad más básico es la conversión de puntos en créditos para apostar, lo cual es una forma de bono de devolución de dinero y es normalmente el que más beneficia a los jugadores ya que les permite generar más dinero en base a la misma cantidad que tienen invertida con anterioridad. Los puntos también pueden suponer otros beneficios que por lo general son bastante atractivos para los jugadores por lo exótico de cada uno de ellos, lo cual permite obtener beneficios para la plataforma.

Estos beneficios se pueden resumir en el aumento de las bases de usuarios con la adquisición de nuevos jugadores, recordando que todo usuario debe efectuar un registro de cuenta en la plataforma de apuestas online, lo que implica una captura de datos y obligatoriamente mantener en todo momento la base de usuarios actuales fidelizada, desde una gestión de clientes efectiva. En líneas generales, podría resumirse este conjunto de estrategias en los siguientes incentivos más importantes, por ejemplo, proporcionar periodos de prueba sin riego, cada vez más empresas del sector proporcionan periodos de prueba a usuarios o simuladores gratis. Dar oportunidades a los jugadores de apostar sin perder su dinero a través de pruebas sin riesgo o “regalos de bienvenida” son muy comunes y llamativos para los jugadores.

Será imperativo contar con una excelente atención al cliente; la adecuada atención al cliente se orienta hacia la máxima experiencia de juego del usuario. Además de prestar atención a la personalización de las estrategias de marketing, los casinos online competitivos tienden a mantener un trato exclusivo o especial con los usuarios habituales y fijos, con el fin de fidelizar a este público de tan alto valor en una situación cómoda y favorecedora. Adicionalmente, contar con una plataforma amigable, por último y no menos importante, este factor tangible es altamente apreciado. El funcionamiento, así como la estructura de la página web de un casino online, debe favorecer un uso sencillo y claro. Uno de los factores que mantendrá la atención del usuario será el fácil proceso de registro. Si en la página web el proceso de registro es complejo y largo, se corre el riesgo de perder al prospecto.

Vale la pena añadir la importancia de una adecuada comunicación publicitaria; los casinos online más importantes del mundo, además de mantener en óptimo su página web, utiliza de forma activa cuentas en redes sociales como pueden ser Facebook, Twitter, Instagram, Tik Tok, Google +, entre otras. A través de estas cuentas de empresa consiguen aumentar su visibilidad y crear comunidad promocionando su casino, publican actualizaciones y comunicados relevantes, así como contenido de valor, pronósticos y toda clase de información importante o de interés para el usuario, fomentando la interacción entre su público objetivo.

En síntesis, las estrategias de marketing, como en todo en este modelo de negocio, constituyen importantes acciones para la comercialización exitosa de una plataforma de apuestas online, por lo que es importante el apoyo y asesoramiento así como una adecuada orientación en el complejo sector del igaming. En el sentido de que estas empresas de expertos conocen en profundidad este sector del entretenimiento y su complejidad. No solamente se trata de consultoría especializada, sino de todo un acompañamiento para el diseño y ejecución de estrategias encaminadas al alcance de metas y obtención de resultados, además de actualización y adiestramiento de equipos de alto desempeño en la innovación de la comunicación y el marketing digital. 

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